Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL [Академия АйТи]

Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL
АНО ДПО "Академия АйТи"

Курс знакомит с ключевыми концепциями в области стратегии услуг.
В процессе изучения курса формируются навыки интерпретации и анализа ситуаций на основе принципов, техник и взаимосвязей элементов сервисной стратегии.

Успешное окончание обучения по программе данного курса позволит специалистам:

• принимать решения при формирования стратегии услуг и портфеля услуг;
• определить и сформулировать услугу и её ценность;
• понимать процессы стратегии услуг и их взаимосвязи с жизненным циклом услуги;
• понимать руководство ИТ и его вовлеченность в формирование стратегии услуг;
• принимать решения в области формирования организационной структуры;
• понимать значимость применения средств автоматизации в управлении услугами и важность технологических интерфейсов между элементами жизненного цикла услуги.

Спойлер

Цель курса
Формирование знаний и навыков, необходимых для управления стратегией ИТ-услуг в соответствии с материалом ITIL®

Целевая аудитория

• Директор по информационным технологиям (CIO)
• Заместитель директора по ИТ
• Менеджер среднего звена
• Руководитель группы
• ИТ-архитектор
• ИТ-консультант
• Руководитель подразделения ИТ-аудита
• Руководитель подразделения ИТ-безопасности
• Тренер в области ITSM, вовлеченный в деятельность, связанную с определением и исполнением стратегии услуг в организации

Необходимая подготовка

• знание основ ITIL V3 (ITIL V3 Foundation Certificate) или основ ITIL V3 от предыдущих версий библиотеки (ITIL V3 Foundation Bridge Certificate)
• знание содержание книги ITIL V3 Service Strategy, Гость
• опыт работы в области управления ИТ услугами от 2 лет

Содержание
1. Введение в стратегию услуг

• Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
• Стратегия услуг и другие стадии жизненного цикла услуг

2. Принципы стратегии услуг

• Базовые подходы к определению стратегии услуг
• “4P” Стратегии услуг
• Услуги – ценность, полезность и гарантия
• Активы заказчика и сервисные активы, стратегические активы
• Типы поставщиков. Выбор поставщиков услуг – стратегия сорсинга
• Последовательность шагов по определению услуг
• Удовлетворенность заказчиков. Модель Кано
• Экономика услуг
• Входы, выходы стратегии в жизненном цикле услуги

3. Управление стратегией ИТ-услуг (Strategy management for IT services)

• Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
• Принципы и политики, основные понятия
• Обзор видов деятельности
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Трудности и риски

4. Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management)

• Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
• Принципы и политики, основные понятия
• Обзор видов деятельности
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Трудности и риски

5. Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business relationship management)

• Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
• Принципы и политики, основные понятия
• Обзор видов деятельности
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Трудности и риски

6. Управление спросом (Demand Management)

• Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
• Принципы и политики, основные понятия
• Обзор видов деятельности
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Трудности и риски

7. Управление финансами для ИТ-услуг (Financial management for IT services)

• Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
• Принципы и политики, основные понятия
• Виды деятельности, методики и технологии
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Трудности и риски

8. Организационные аспекты разработки и реализации сервисной стратегии

• Развитие организации
• Разделение организации на отделы
• Организационное проектирование
• Обзор ролей в стратегии услуг

9. Корпоративное руководство (Governance)

• Определение
• Оценка, целеуказание, мониторинг
• Структура и органы руководства
• Взаимосвязь корпоративного руководства и стратегии услуг

10. Вопросы внедрения стратегии услуг

Продажник